Bate Bola
Como o uso de dados pode melhorar o seu restaurante?
Publicado em 05.01.2021
Descubra de que forma a inteligência artificial, pesquisas de satisfação e Big Data têm contribuído para os negócios crescerem.
O Risposta tem ganhado cada vez mais destaque no setor de serviços de alimentação, pois a empresa desenvolveu uma ferramenta de análise de dados para ajudar bares e restaurantes a melhorarem a gestão do seu negócio. A ideia do grupo é contribuir para que donos de restaurantes descubram a melhor forma de se relacionar com os clientes, vender os seus produtos e gerenciar suas equipes: tudo isso a partir da opinião da clientela.
Por meio da coleta de milhões de dados e pesquisas de satisfação, o time do Risposta presta consultoria para centenas de restaurantes todos os meses. A Ajinomoto conseguiu uma entrevista exclusiva com o CEO da empresa, Gustavo Lima, um empresário que compreende que a gestão de equipes, não só na gastronomia, mas no mercado como um todo, “quando baseada em dados e menos em intuição tende a ser mais justa, fazendo com que o dono do restaurante erre menos e, consequentemente, gaste menos a longo prazo”.
Confira a entrevista completa com esse especialista que tem muito a ensinar sobre o que os clientes pensam, sentem e esperam ao ir ao restaurante ou pedir uma comida em casa.
1. Quais as principais reclamações de clientes que o Risposta tem identificado? A pandemia teve impacto sobre a natureza dessas reclamações?
Identificamos que a maioria das reclamações continua sendo quanto à qualidade da comida e do serviço e, com muito menos frequência, quanto ao preço. É engraçado que se você perguntar para o empresário sobre isso, em geral ele acredita que o maior número de reclamações seria devido ao preço, quando não é. Quando os clientes respondem de forma anônima a pesquisas de satisfação eles revelam muito mais preocupação e estresse com relação à qualidade da experiência do que quanto ao custo desta. Analisando esses dados, concluímos que a grande oportunidade de conquista e fidelização de clientes está em apostar na qualidade e singularidade da experiência, corrigindo os problemas de serviço e de produto. Essa já era a grande oportunidade no ano passado e continuará sendo deste ano em diante.
Com relação às principais reclamações dos clientes neste período de pandemia, ressalto duas. A primeira diz respeito aos restaurantes que não estão respeitando a distância mínima entre as mesas. Muitos clientes têm notado o espaçamento inadequado e reclamado disso. Já a segunda diz respeito à falta de zelo da equipe de atendimento. Essa reclamação em específico sinaliza que as pessoas estão mais fragilizadas neste momento, ou seja, estão mais sensíveis ao atendimento “seco”. É comum encontrarmos frases do tipo “tive que me levantar para chamar o garçom, isso é inadmissível em tempos de Covid”, ou outras semelhantes, como “em tempos de Covid não poderíamos ver esse tipo de coisa acontecer”. Portanto, as pessoas que estão se sentindo mais vulneráveis e usam o contexto da pandemia em suas reclamações, revelando haver uma demanda dos clientes por mais atenção, e também uma expectativa de receber um tratamento mais afetuoso das equipes de atendimento no atual contexto.
2. Para restaurar a frequência de público nessa retomada é preciso conhecer melhor o perfil da clientela?
Sem dúvida. No curto prazo, onde a gente ainda tem a figura da pandemia muito presente na cabeça das pessoas, penso que os donos de restaurantes devem entender que estão recebendo três tipos de clientes. O primeiro tipo é o cliente que já está mais adaptado, não está mais tão sensível à questão do contágio e quer ficar no ambiente sem máscara, ou seja, está mais descuidado. O segundo tipo é o cliente que vai estar ainda muito receoso, com muito medo, e que pode até entrar em conflito com o cliente mais descuidado. E, finalmente, o terceiro tipo de cliente, aquele que já está adaptado, que segue os protocolos de segurança sem problemas e se sente confortável e seguro em estabelecimentos que também seguem os protocolos de segurança.
O importante agora é humanizar o atendimento, compreendendo as diferenças entre esses clientes. Não é possível descuidar, afrouxar as regras, mas é preciso sempre lembrar que as pessoas querem um momento de relaxamento e divertimento no restaurante. As equipes precisam estar prontas para prover esse atendimento humanizado e criar um ambiente ao mesmo tempo seguro, mas que promova o bem-estar. Isso é muito importante porque grande parte das outras formas de entretenimento não estão mais disponíveis, ou estão limitadas: como cinema, teatro e mesmo as viagens turísticas. Então, além da comida, é importante buscar formas de tirar o cliente de uma rotina que já se acumulou por muitos meses causando estresse. Penso que entretenimento com responsabilidade, compreendendo as diferenças entre as pessoas, é a chave para o dono de restaurante que quer restaurar a frequência de público.
3. Como é possível reduzir a ansiedade dos clientes neste período de exceção?
A primeira impressão que o cliente tem do restaurante tem contado muito. As pessoas querem ser bem recebidas e esperam que o restaurante explique as mudanças nos procedimentos da casa. Se o cliente recebe essa explicação logo de início, se ele percebe, já na entrada, que o ambiente foi preparado para o atual contexto, a chance de avaliar bem a experiência aumenta muito. Caso contrário, se essa primeira impressão não for boa, o cliente vai ficar procurando, o tempo todo, sinais para se sentir seguro. É muito importante o restaurante enfatizar esse posicionamento responsável desde o início, para que o cliente já valide a própria experiência assim que chegar ao restaurante.
4. Neste sentido, é possível comunicar e garantir o alinhamento aos protocolos de segurança sem aumentar a ansiedade dos clientes ou gerar constrangimentos?
Eu acredito que o restaurante tem que apostar em uma linguagem e comunicação criativa que estejam alinhadas com seu público-alvo. Por exemplo, falar para um grupo de jovens em uma hamburgueria exige um tom diferente do que falar com um público acima de 50 anos em um restaurante italiano na Zona Sul de São Paulo. É muito importante conhecer as características do seu público para encontrar esse tom adequado. Acredito, sinceramente, que a comunicação das ações preventivas passa por mensagens criativas sem ser preciso constranger os clientes. Em vez de constranger, cabe apresentar a ele ou a ela um caminho que pode ser melhor para todos ali presentes. Ao oferecer esse caminho, no tom adequado, a tendência é que naturalmente o cliente venha a aderir. Um exemplo prático: chegou alguém à porta do restaurante sem máscara. Em vez de dizer “você não pode entrar aqui porque você está sem máscara”, é melhor explicar com gentileza as regras do restaurante e oferecer a essa pessoa uma máscara descartável para que ela possa entrar. A questão é sempre apresentar soluções, mostrar com humanidade e cuidado que aquela situação não precisa escalar para algo desagradável.
Confira a entrevista completa com esse especialista que tem muito a ensinar sobre o que os clientes pensam, sentem e esperam ao ir ao restaurante ou pedir uma comida em casa.
5. Quanto ao serviço de delivery, dentre as suas descobertas, o que você destacaria?
O Risposta estendeu as suas funcionalidades para acompanhar toda a jornada do delivery e investigar o que dá e o que não dá certo nesse setor. Entre os diversos aprendizados (e seguimos aprendendo muito porque a obrigatoriedade de ter delivery é algo novo para os restaurantes assim como para a pesquisa) descobrimos que no delivery a opinião do cliente é um dado ainda mais importante. Porque se no salão, onde estão todos presentes (o gerente, o cliente e o produto), é possível ver a satisfação ou insatisfação na cara da clientela, no delivery isso já não acontece. O cliente recebe a embalagem em casa, abre e experimenta, e, na maioria das vezes, se ele não ficou satisfeito, nem ao menos reclama, simplesmente não pede mais naquele lugar. Poucos clientes reclamam e aqueles que o fazem, publicam nas plataformas de delivery.
Essa reclamação fica visível para os demais clientes, o que prejudica a reputação do restaurante. Então, se já é um diferencial coletar e analisar a opinião da clientela no salão, fazer o mesmo no delivery acarreta um diferencial ainda maior. Porque no delivery os restaurantes podem perder o controle da qualidade da execução do serviço e da percepção dos consumidores. Descobrimos também que é importantíssimo que os restaurantes cumpram o tempo estimado de entrega. Não necessariamente o cliente precisa que a refeição chegue em velocidade relâmpago, mas, sem dúvida, ele se decepciona quando o tempo prometido não é cumprido. É comum muitas vezes um restaurante que tem um tempo estimado de entrega de 50 minutos e que cumpre, ser melhor avaliado que o restaurante que promete 30 minutos, mas entrega em 40. Pode parecer contraditório em certa medida, mas o segundo restaurante é o que realmente frustra a expectativa do cliente. Mais importante, então, do que entregar rápido demais, é entregar dentro do tempo prometido!
6. Finalmente, quais são as oportunidades para a retomada? O que os operadores de restaurante não podem perder de vista?
A grande oportunidade dos negócios de gastronomia para os próximos 5 anos é a digitalização dos negócios, usando a tecnologia para humanizar o relacionamento. Existem diversas ferramentas para ajudar a automatizar os processos e reduzir o contato humano. No entanto, cada vez mais surgem outras diversas ferramentas que vão ajudar os restaurantes a se aproximar, entender o que o cliente pensa e sente, e responder a cada um individualmente. Essa é, de fato, a grande novidade: a tecnologia atual permite que os restaurantes se relacionem e respondam aos clientes individualmente. Especialmente com a insegurança produzida pelo atual contexto, o serviço de atendimento ao consumidor é uma das coisas mais importantes para qualquer negócio, e na alimentação isso não é diferente.
A partir desse relacionamento individual o restaurante vai conseguir fidelizar e aumentar a receita de maneira sustentável. Conhecer a opinião da clientela é o caminho para melhorar a gestão a partir dos erros cometidos. Como disse, certa vez, o restaurateur Danny Meyer, “o restaurante bom não é aquele que não tem erros, mas aquele que reconhece os próprios erros e os corrige diariamente”.