Pesquisa de Satisfação

É muito importante para um gestor conhecer e entender a visão de seu cliente, e o melhor jeito para isso, ainda é perguntando diretamente a ele. No entanto, ir até a mesa não é a melhor maneira de fazê-lo. O cliente pode não gostar de ser interrompido durante a refeição ou se sentir desconfortável de falar diretamente com o gestor. Por isso existem as pesquisas de satisfação ao cliente.

Marcelo Shiraishi, sócio do restaurante Aizomê, em São Paulo, conta que adotou o sistema de pesquisa em 2018 e desde então descobriu muitas coisas que não sabia sobre o próprio restaurante. “É muito importante saber como o cliente vê o restaurante para perceber os nossos pontos fortes e as nossas falhas. Foi a partir das sugestões dos clientes nas pesquisas que estamos planejando uma reforma do restaurante para adequação dos espaços”, conta Shiraishi.
Todos os dias, na parte da manhã, a equipe do restaurante se reúne para ler as avalições do dia anterior. “Isto nos permite conversar com a equipe sobre os elogios e críticas de forma objetiva e com a informação ainda fresca na memória, o que é fundamental para nos alinharmos e corrigirmos erros”, conta. Nem sempre é fácil ouvir reclamações, admite o sócio do Aizomê, mas esta é melhor maneira de evitar situações piores no futuro. “É preciso ter a mente aberta. A todo momento, você tem de aceitar uma crítica. Mesmo assim, é melhor o cliente reclamar na pesquisa do que no Facebook ou no Google”.

Dicas de como incluir a pesquisa de satisfações no seu restaurante:

1. Não obrigue o cliente a responder: No Aizomê, os atendentes são orientados a perguntar nas mesas se o cliente tem interesse em responder. A pesquisa deve ser uma ação totalmente voluntária. Uma alternativa é a pesquisa ir para a mesa junto com a conta. A empresa Risposta, de pesquisa em restaurantes, adotou esta medida e tem colhido bons resultados através de mini tablets com perguntas simples.

2. Crie uma pesquisa rápida, prática e divertida: Lembre-se, o comensal está no restaurante para comer, não para responder pesquisa, por isso, questionários imensos não são bem vistos. Liste itens que são importantes serem avaliados no seu restaurante como o serviço, a comida e o ambiente, e desenvolva perguntas simples de serem interpretadas e respondidas.
Desenvolva estratégias de gameficação para deixar sua pesquisa mais atrativa e interessante.

3. Ofereça alguma bonificação em troca das respostas: Para ter uma maior adesão na pesquisa, ofereça descontos ou promoção no final da pesquisa.

4. A pesquisa tem que ser digital: No papel é muito difícil de se tabular as respostas. “De forma digital conseguimos analisar vários pontos de forma analítica e objetiva. Os itens avaliados são sempre mensuráveis e, portanto, podemos obter uma análise estatística das respostas das perguntas”, conta Shiraishi. A Risposta utiliza softwares próprios para pesquisas de avaliação, por exemplo, mas há também formulários gratuitos na internet, onde é possível criar uma pesquisa em poucos minutos. Há também restaurantes que enviam o questionário, via link por SMS, ao próprio celular do cliente, sendo possível responder inclusive em casa.

5. Mostre que você se importa com o feedback: “Quando existe uma falha de nossa parte, pedimos ao cliente uma nova oportunidade de oferecer o serviço que consideramos adequado”, diz Shiraishi. “Na maioria das vezes o cliente retorna ao restaurante, sai satisfeito e nos agradece”. A melhor alternativa é incluir um campo opcional na pesquisa, onde o cliente cadastre algum tipo de contato, seja e-mail ou telefone. Assim, é possível se comunicar com o cliente para tentar solucionar os problemas. Até mesmo quando o feedback for positivo, é recomendável que se dê um retorno, mesmo que de forma automática, agradecendo as respostas. Essa é uma estratégia de marketing para fidelizar a clientela.

6. Apresente as respostas a toda a equipe do restaurante: Toda a brigada deve participar deste momento. Realize reuniões com toda a equipe para juntos analisarem os pontos a serem melhorados e para parabenizar pelos feedbacks positivos. É importante que toda a equipe conheças os pontos fortes e fracos do restaurante.